Le service au client
Le client au cœur des préoccupations.
Passer d’une culture imprégnée par la technique à une culture orientée client est l’enjeu du travail mené par M réso au sein d’un chantier « Culture client » qui repose sur 3 axes :
- Mettre le client au centre des décisions stratégiques du management
- Connecter encore mieux M réso à ses clients et à la façon dont ils vivent le réseau de transport
- Engager les collaborateurs dans une relation plus personnalisée et plus complice. Dans ce cadre, un vaste plan d’actions composé de 9 programmes a été élaboré, certaines mises en place dès 2018, dont voici trois exemples :
« La minute client »
Elle est consacrée chaque mois à l’exposé des préoccupations clients de la période écoulée dans le cadre de réunions de direction. Elle permet de prendre des décisions de management véritablement connectées à la « voix du client ».
« Tous à l’écoute »
Un manager revêt un casque d’écoute aux côtés d’un agent de la plateforme téléphonique Allo Tag afin de partager une fois par mois, ses contraintes et cette relation si particulière aux clients.
« Rencontrez nos managers »
M réso a engagé un cycle de rencontres sur le terrain : deux fois par an, l'ensemble des managers de M réso sont sur le terrain, pour recueillir la parole des clients, leurs remarques et leurs idées. Une première en France pour Transdev !
Le déploiement du plan d’actions se poursuit largement en 2019 et 2020 afin que chaque collaborateur puisse continuer à faire vivre une expérience client de qualité.
Chiffres clés
- 93,7% de clients satisfaits
- 7,8/10 évaluation du réseau par nos clients
- 8 122 remontées clients sur l'année 2018
- 10 programmes de culture client
M réso mène une politique qualité, santé-sécurité et environnement ambitieuse,
relayée au quotidien par les hommes et les femmes de l'entreprise.
Consultez notre engagement de politique QSE 2023
